Khách bùng hàng - Người bán hàng hãy thử những cách sau

Khách bùng hàng - Người bán hàng hãy thử những cách sau

Không ai muốn nhận được hung tin từ Shipper “Alo chị ơi, khách không muốn nhận hàng, khách muốn trả lại hàng”. Nghe như sét đánh ngang tai, bởi trong bán hàng online ai cũng biết, để có được một đơn hàng không phải dễ dàng. Chủ shop phải bỏ nhiều tiền để chạy quảng cáo, có khách quan tâm nhắn tin là một tín hiệu đáng mừng. Để rồi chốt được đơn hàng sau thời gian tư vấn tim đập thình thịch như một niềm vui vỡ òa. Đơn hàng đến được tay khách - là cả tấm lòng, cả niềm hy vọng, cả công sức đóng gói tỉ mỉ hết sức mình. Chỉ hy vọng khách hàng vui vẻ nhận món hàng và sử dụng với sự hài lòng. Nỡ lòng nào, khách hàng lại đối xử với chủ shop như thế. Bùng hàng là một nỗi đau khó tả với bất kỳ chủ shop nào. Nó không chỉ gây thiệt hại về tài chính, do chủ shop đã phải tốn tiền vận chuyển cho bên giao nhận, mà còn tổn thất cả về tinh thần.

Nhưng rất khó để tránh khỏi việc khách hàng không hài lòng với đơn hàng, do đôi khi sản phẩm không giống với mong đợi của khách khi đặt hàng từ xa. Dẫn đến việc khách không muốn nhận hàng và đơn hàng bị hủy. Nhưng luôn có những cách để chuẩn bị cho những tình huống “dở khóc dở cười” như thế này khi chúng phát sinh. Hãy là shop bán hàng chuyên nghiệp, giữ mối hòa khí khi giải quyết vấn đề, từ đó xoay chuyển tình thế “từ bại thành thắng”. Luôn có một cơ hội tốt hơn giúp khách hàng suy nghĩ lại và kích thích họ chấp nhận sản phẩm đã đặt.

Có lẽ mấu chốt quan trọng nhất để làm việc với khách có ý định bùng hàng, là cách giao tiếp và diễn đạt từ phía người bán. Hãy tham khảo các phương pháp sau để thử tự xử lý trường hợp khách bom hàng những lần sau.

1. Tìm hiểu lý do khách bùng hàng và cố gắng hỗ trợ

Nếu khách hàng đang thể hiện thái độ không hài lòng về đơn hàng, điều tốt nhất và duy nhất bạn có thể làm: Là lắng nghe. Bạn có thể bày tỏ thái độ “Anh/chị có gì không hài lòng về đơn hàng hay sản phẩm ạ? Bên em xin phép hỗ trợ mình”. Hãy bắt đầu cuộc đối thoại với tất cả thiện chí và tạo cơ hội cho khách hàng giải tỏa mối quan tâm, lo ngại của mình.

Luôn nhớ, bạn không áp đặt những thái độ tiêu cực cá nhân đến khách hàng. Vì đây là lợi ích chung của shop, của cửa hàng, công ty, thậm chí là thương hiệu. Mặc dù, khách hàng chắc chắn họ sẽ có thái độ “chĩa mũi dùi” về phía bạn, và ra sức phản hồi, bảo vệ quan điểm cá nhân. Và không khó tránh khỏi tình huống xấu, khách hàng sẽ khiến bạn chịu tổn thương bởi sự không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ bên bạn cung cấp. Nhưng chắc chắn rằng, tất cả tình huống xấu nhất đều có thể giải quyết được.

Khi bạn đã có được câu trả lời của khách hàng và nắm được vấn đề ở đây là gì. Bạn có thể thực hiện thật tinh tế từng bước để giải quyết mối quan tâm của họ và cố gắng xử lý tốt nhất có thể. Một lưu ý khác người bán cần lưu ý là tránh cá nhân hóa các vấn đề của khách hàng như “mình thấy vấn đề của bạn…”, “nếu là mình thì mình sẽ…”... Hãy nhớ rằng, khi khách hàng không muốn nhận đơn hàng, bằng bất cứ giá nào họ vẫn sẽ cho phần lớn do lỗi của người bán. Nếu bạn làm mọi cách vẫn không giải quyết được vấn đề thì có lẽ lí do nằm ở… khách không muốn nhận hàng, thế thôi.

2. Hãy chủ động nhận lỗi về phía người bán

“Đây quả thực là sai sót của chúng tôi” - Đây là một động thái tích cực ban đầu để giúp xoa dịu thái độ tiêu cực của khách hàng ban đầu. Đồng thời, bày tỏ thiện chí thay mặt shop/công ty muốn hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề để mang lại trải nghiệm mua hàng tốt nhất hiện tại.

“Chúng tôi thành thật xin lỗi” - Bằng cách chủ động nhận lỗi về phía mình, người bán hàng online có thể tránh được những kích động không đáng có giữa hai bên. Dẫn đến vấn đề đi quá xa không thể hàn gắn. Và hành động xin lỗi khách hàng cũng giúp chuyển giọng điệu của cuộc trò chuyện theo hướng tích cực.

Một khách hàng đang tức giận, họ sẽ muốn giành quyền kiểm soát tình hình mà họ cảm thấy bức xúc. Bằng cách tự nhận lỗi về phần mình, bạn đang cho họ cảm giác kiểm soát mà họ mong muốn.

>> Tham khảo: Sợ khách bom hàng, đã có Phần mềm chống BOM HÀNG UPOS VN

3. Đưa ra những giải pháp có lợi cho khách hàng

“Chúng mình xin gợi ý một số giải pháp xử lý cho đơn hàng lần này…” - Câu nói này đánh đúng vào tâm lý của khách hàng vào thời điểm đó, lúc họ cần người bán đưa ra một giải pháp xoa dịu. Và đây cũng là cách để rút lại mấu chốt của toàn bộ cuộc thương lượng.

Khách hàng muốn biết bạn có thể làm gì, và sẽ làm được những gì để bồi đắp cho họ và thuyết phục họ tiếp tục mua hàng của bạn. Bất cứ điều gì bạn có thể làm một cách hợp lý nhất cho khách hàng của mình trong trường hợp này, bạn nên làm. Vì đây là lúc để quyết định khách có hoàn tất đơn hàng hay không, và họ sẽ tiếp tục gắn bó với bạn về sau hay không.

Hãy đưa ra những giải pháp có lợi cho khách hàng như trả hàng, đổi hàng, lựa chọn bù món hàng giá trị tốt hơn cho khách… Hoặc bạn có thể không cứu vãn được đơn hàng hiện tại. Nhưng chắc chắn bạn có thể làm khách hài lòng 80% với dịch vụ chăm sóc khách hàng, hứa hẹn khách sẽ quay lại trong tương lai.

4. Mang đến những cách xử lý tốt hơn khách hàng hy vọng

“Chúng tôi có thể tặng cho bạn một (sản phẩm mới) hoặc giảm giá cho đơn hàng lần sau nếu bạn không hủy đơn hàng này” - Nếu khách hàng nhất định muốn hủy bỏ đơn hàng thì đây là cách bạn có thể sử dụng để “câu” sự quan tâm của khách hàng, đến những lợi ích họ có thể có được nếu vẫn đồng ý nhận hàng.

Lý do bùng hàng của khách có thể là do họ cần sản phẩm khác tốt hơn sản phẩm họ đặt hàng. Và nếu bạn là người có thể giúp họ giải quyết được khoản đó, thì đây cũng chính là cơ hội của bạn. Đôi khi, khách hàng cần một sản phẩm tốt hơn và không màng về giá cả. Nhưng đôi khi họ sẽ thích một sản phẩm thay thế với giá thấp hơn, hoặc có chế độ bảo hành đảm bảo hơn.

>> Xem thêm: Phần mềm bán hàng online - Tránh cướp khách, mất đơn online

5. Gợi ý những giải pháp thay thế sát với mong đợi khách hàng

“Bạn hãy xem qua một số sản phẩm gợi ý của shop để đền bù cho đơn hàng lần này của bạn nhé”. Cách này nghe có vẻ khá giống cách số 4 là đưa ra cho khách những lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ thay thế. Nhưng cách này áp dụng cho khách hàng đã quyết định không nhận hàng và hoàn trả. Tuy nhiên, để giữ chân khách hàng cho những lần mua sau. Người bán sẽ muốn làm hài lòng khách ngay lập tức với đơn hàng được trau chuốt và chăm sóc khách hàng tận tình hơn.

Điều quan trọng là bạn phải hiểu đầy đủ nhu cầu cụ thể của khách hàng. Họ đã bùng hàng và trả lại một đơn hàng của bạn, vì vậy bạn cần một chút tinh tế để thuyết phục họ tham khảo thêm những sản phẩm khác của shop và thực hiện mua hàng lần hai.

>> Đọc tiếp: Những cách bán hàng online đắt khách chưa bao giờ lỗi thời

6. Giải pháp cuối cùng: Đề phòng bằng phần mềm hỗ trợ chống bom hàng/ bùng hàng dành cho người bán

Đôi khi, sau tất cả mọi cố gắng của người bán thì lý do đơn giản của khách hàng để giải thích cho việc quyết định bùng hàng là: Tôi thích. Đằng sau đó có thể là nhiều lý do khó nói, nhưng không thể can thiệp, như khách chưa có đủ điều kiện tài chính để nhận hàng, khách không ở địa chỉ nhận hàng, khách quá bận,...

Đặc biệt, nhưng rất khó tránh khỏi, có nhiều thế lực đối thủ cố tình chơi xấu hoạt động kinh doanh của bạn. Họ cố tình đặt những đơn hàng ảo để bạn giao hàng với thông tin ảo: tên giả, địa chỉ giả,... hoặc đặt hàng cho vui, dù đã biết sẽ không trả tiền hàng. Vậy chẳng lẽ không có cách nào cứu người bán hàng thoát khỏi tình cảnh éo le này?

Đó là lí do những phần mềm quản lý bán hàng ra đời, tích hợp những chức năng đánh dấu khách hàng. Bạn có thể tận dụng chức năng này để gán tem cho những vị khách “không mời mà đến”. Cài đặt một chiếc tem “Khách bom hàng” hoặc “Khách bùng hàng”. Và gắn vào thông tin những khách hàng đã đặt hàng nhưng cố ý không nhận.

Những lần sau khi khách này lại tương tác, hệ thống sẽ hiển thị ngay thông báo khách hàng đã từng không nhận hàng. Để người bán cân nhắc chốt đơn và tư vấn cặn kẽ sát với nhu cầu khách hàng nhất có thể. Giúp đơn hàng đến tay khách hàng sẽ hài lòng và hoàn chỉnh nhất.

Phần mềm chống bom hàng, quản lý bán hàng UPOS

Hiểu được tâm tư của các chủ shop, công ty TNHH UPOS đã cho ra đời Phần mềm quản lý bán hàng UPOS Việt Nam với tính năng chống bom hàng hiệu quả. Khi người bán gặp phải tình huống "bom hàng" trắng trợn, ôm hàng về trong sự cay cú. Người dùng UPOS chỉ cần dễ dàng truy cập vào phần mềm UPOS, đăng nhập vào tài khoản bán hàng cá nhân. Chọn lại vào thông tin khách đã đặt đơn hàng đó và đánh dấu "Bom hàng". Hệ thống sẽ lưu trữ thông tin khách hàng đó như một khách hàng cũ, nhưng sẽ kèm icon "khách xấu". Lần sau "vị khách không mời" này khi quay lại bình luận hỏi mua sản phẩm hoặc nhắn tin mua hàng. Hệ thống sẽ hiển thị thông tin khách kèm nhắc nhở bạn khách này đã từng bom hàng, cẩn thận khi thực hiện trao đổi thông tin và chốt đơn.

Ngoài chức năng chống bom hàng, phần mềm còn mang đến rất nhiều tính năng khác như:

• Quản lý đơn hàng
• Quản lý kho tồn
• Quản lý doanh số
• Quản lý công nợ
• Quản lý thông tin khách hàng
• Quản lý chuỗi cửa hàng
• Cập nhật báo cáo liên tục

Ngoài ra, UPOS Việt Nam còn đã thực hiện liên kết với các đơn vị vận chuyển lớn như J&T Express, Giaohangnhanh, Giaohangtietkiem, ViettelPost. Bạn chỉ cần ở yên tại shop, thao tác đặt đơn hàng trên màn hình máy tính thôi. Hàng loạt đơn hàng của bạn sẽ được tự động chuyển thông tin đến các đơn vị vận chuyển. Các nhân viên giao hàng sẽ đến trực tiếp địa chỉ của bạn để lấy hàng và giao đến tận tay khách hàng.

Hiệu quả - Nhanh chóng - Chuyên nghiệp - Chỉ có thể là UPOS. Hãy nhanh tay đăng ký dùng thử Phần mềm Quản lý Bán hàng UPOS Việt Nam tại đây https://upos.vn/vn Phần mềm chống BOM HÀNG

>> Đọc thêm về Phần mềm Quản lý Bán hàng UPOS Việt Nam đang được hơn 30.000 chủ shop tin dùng

Những bí quyết giúp shop online giảm tỷ lệ bom hàng

Bom hàng, từ mà không còn xa lạ trên những tiêu đề báo những năm gần đây. Sự bùng nổ của thương mại điện tử những dịch vụ giao hàng tiện ích từ đồ ăn uống đến những nhu yếu phẩm hàng ngày. Cuộc sống con người từ đó ngày càng được nâng cao và cải thiện về mọi mặt.

Cùng những mặt tích cực đó vẫn còn tồn tại những mặt tiêu cực, nổi cộm lên đó là tính trạng đặt hàng cho vui, đặt hàng không nhận, hay còn thường được gọi là bom hàng. Điều này gây ảnh hưởng rất nhiều đến dịch vụ của các cửa hàng cùng công sức của những shipper không quản ngại đường xá để vận chuyển hàng hoá đến tận tay người nhận.

>> Giải đáp thắc mắc kinh doanh: Bán hàng online dễ hay khó?

Những ai kinh doanh hẳn đều đã từng trải qua cảm giác hàng đi rồi lại bị trả về. Tỷ lệ đơn hoàn cao khiến công việc kinh doanh bị ảnh hưởng. Bạn cần làm gì để giải quyết vấn đề này? Phần mềm chống BOM HÀNG

Kinh doanh trung thực: Tránh tuyệt đối trường hợp "treo đầu dê bán thịt chó". Nếu bạn không có khả năng chỉnh sửa hình ảnh thật hoàn mỹ, thì hãy để tấm ảnh chụp sản phẩm tự nhiên nhất. Khách hàng hiện đại là những người có cái nhìn rất cam tâm. Họ sẽ không dễ bị lừa dối bởi những bức ảnh tải trên mạng. Và cũng sẽ không quay lưng với những hình chụp sản phẩm gốc (không qua app chỉnh sửa).

Sàng lọc thông tin khách hàng: Khách mua hàng online có rất nhiều bạn trẻ còn đi học chưa tự chủ tài chính. Khả năng không nhận hàng của đối tượng khách hàng này khá lớn. Sử dụng các Phần mềm quản lý bán hàng có hỗ trợ các tính năng đánh dấu khách bom hàng. (Phần mềm chống bom hàng UPos Việt Nam). Khi lần sau khách quay lại bình luận hoặc nhắn tin đặt hàng trên trang bán hàng của bạn. Hệ thống sẽ báo hiệu cho bạn thấy nhằm cân nhắc khi chốt đơn lần nữa với khách hàng đó. Hoặc một vài thao tác xem thông tin, lướt facebook cá nhân cũng có thể giúp bạn xem xét và sàng lọc khách hàng của mình. Bên cạnh đó cũng nên lưu lại các đoạn chat khách đặt hàng làm bằng chứng tránh việc khách phủ nhận “như chưa từng quen”. Lập ngay danh sách đen lưu lại tên, số điện thoại, địa chỉ để lưu ý.

Xác nhận thông tin chốt đơn: Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp bằng cách xác nhận lại thông tin đơn hàng với  tên sản phẩm, số lượng, size, giá cả, phí ship. Xác nhận như lời cam kết giữa người bán hàng và người mua, đồng thời tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng.

Ghi nhận và chú thích mọi thông tin giao hàng: Một số trường hợp liên lạc được với khách nhưng không xác định được địa chỉ giao khiến bưu tá không khỏi bối rối. Vì vậy bạn hãy lưu ý hỏi xin khách hàng thông tin cá nhân rõ ràng: Tên người nhận, địa chỉ cụ thể (số nhà, đường, quận, huyện) và lấy tối thiểu 02 số điện thoại người nhận để tăng tỉ lệ kết nối thành công.