Xử lý khách bom hàng và giữ chân khách hàng trung thành

Xử lý khách bom hàng và giữ chân khách hàng trung thành

Một nghiên cứu gần đây của Tạp chí Kinh doanh Harvard cho biết rằng việc khách hàng bom hàng, bùng hàng có thể làm giảm 5% khả năng tăng gấp đôi lợi nhuận. Nhưng làm sao mà số lượng khách bom hàng có thể ảnh hưởng đến cơ hội tăng gấp đôi lợi nhuận? Cơ hội tăng gấp đôi lợi nhuận là nằm ở tình huống, nếu những khách hàng bom hàng đó mà là khách hàng trung thành của bạn. Thì họ sẽ mang đến cho bạn cơ hội bán hàng nhiều hơn, chốt đơn nhanh hơn, ít tốn kém thời gian tư vấn hơn và họ sẽ giới thiệu bạn với nhiều khách hàng mới hơn nữa.

Vì thế, thách thức được đặt ra dành cho người bán hàng online như sau. Làm thế nào để bạn có thể cố gắng hết sức giữ chân khách hàng, không để khách hàng rơi sang tay đối thủ, và biến chuyển tình thế khách bùng hàng trở thành khách hàng trung thành của bạn? Trong bài viết, UPOS xin gợi ý đến bạn một số giải pháp các chủ shop, chủ doanh nghiệp có thể tham khảo và thử nghiệm.

1. Tìm hiểu nguyên nhân sâu xa về lý do khách bom hàng

Bạn chắc chắn sẽ nhận được thông báo về đơn hàng bị hủy hoặc thông tin khách không muốn nhận hàng. Hãy đảm bảo bạn có thực hiện phản hồi để hỏi lý do vì sao khách hàng từ chối nhận đơn hàng này. Nhiều trường hợp khách hàng sẽ chủ động liên hệ trước với người bán thông qua các kênh bán hàng để nhờ hỗ trợ.

Nếu khách hàng liên hệ với bạn qua tin nhắn (trên mạng xã hội, trên sàn thương mại điện tử, qua website,...), hãy cố gắng gọi trực tiếp để trao đổi với khách hàng về vấn đề vướng mắc của họ. Bạn cần thăm dò nhiều câu hỏi hơn là “tại sao”.

Ví dụ: Nếu khách hàng cho rằng họ có trải nghiệm không tốt với người tư vấn hoặc người giao hàng,... hãy thăm dò chi tiết hơn về những gì đã thực sự xảy ra.

Và đừng quên báo cho khách hàng hiểu được lý do bạn mong muốn nhận được sự chia sẻ từ khách - Giúp bạn có thể rút kinh nghiệm, cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ, đảm bảo không xảy ra tình trạng tương tự trong tương lai.

2. Nghĩ cách để cứu đơn hàng bị khách bom hàng

Sau khi lắng nghe lý do khách muốn hủy bỏ đơn hàng là gì. Bạn hãy cân nhắc xem bạn có thể cố gắng hết sức làm điều gì đó để có thể giải quyết mối lo ngại của khách hàng. Và giúp khách hàng suy nghĩ lại để vui vẻ chấp nhận tiếp tục nhận hàng. Bạn chỉ cần hỏi khách hàng có mong muốn nhận một sản phẩm thay thế hay không. Hoặc ngay cả khi khách chưa hài lòng với đề xuất giải quyết của bạn, bạn chỉ cần đơn giản là hỏi khách hàng xem ý của họ mong muốn được bạn xử lý vấn đề như thế nào.

Đừng quên nói với khách lời xin lỗi và nhận trách nhiệm về mình, hãy xoa dịu cảm xúc của họ. Đồng thời hỏi xem bạn có thể làm gì để thay đổi quyết định của khách hàng hay không. Bạn không bao giờ biết được - Đôi khi giải pháp mà họ đề xuất có thể là điều bạn chưa từng nghĩ đến. Nó có thể phức tạp hơn. Nhưng đôi khi nó cũng có thể đơn giản hơn những gì bạn nghĩ.

Khi đưa ra những giải pháp xử lý cho khách bom hàng, hãy lưu ý về cái giá phải trả cho những nỗ lực cứu đơn hàng và làm hài lòng khách hàng. Tránh chịu những thiệt hại quá lớn hoặc làm ảnh hưởng đến tên tuổi bạn trên thị trường. Nhưng cũng nên nhớ một thước đo thành công khác trong kinh doanh là: Giá trị trọn đời của khách hàng. Nếu bạn giữ chân được khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu, bạn sẽ nhận về nhiều lợi ích gấp bội từ người khác đó mang lại. Ví dụ như: Nhiều đơn hàng mua lặp lại hơn, Giá trị đơn hàng cao hơn nhờ vào uy tín trước đây, Nhiều khách hàng mới được quảng cáo miệng từ khách hàng,...

3. Xác định cách đo lường thành công của đơn hàng hiệu quả

Nếu khách hàng đã chấp nhận với lời đề nghị về xử lý đơn hàng của bạn và quyết định không hủy. Hãy đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng nhu cầu của họ, và họ đã hài lòng như mong đợi sau khi nhận được hàng.

Họ sẽ không muốn nghe lời xin lỗi của bạn quá nhiều lần, điều này sẽ gây ra cảm giác phản cảm. Họ cũng không muốn trò chuyện với shop hay người bán mỗi ngày về đơn hàng lỗi. Do đó, hãy tôn trọng cảm xúc của khách hàng, và rút ngắn thời gian, giai đoạn xử lý đơn hàng được chuyên nghiệp nhất có thể.

Giả sử, sau mọi cố gắng, cuối cùng bạn cũng đã có thể giữ chân được khách hàng và làm khách hàng hài lòng với trải nghiệm mua sắm. Đó là điều tuyệt vời, nhưng đừng để câu chuyện này kết thúc tại đó.

Dựa vào trải nghiệm xử lý đơn hàng khách đó đã hủy, hãy rút những kinh nghiệm cho quy trình mua sắm của những khách hàng về sau. Và chủ động thực hiện những thay đổi cần thiết để cải thiện cho những trải nghiệm mua sắm sản phẩm của khách hàng sau được tốt hơn, tránh gặp tình trạng tương tự như vị khách này. Để giới hạn số lần khách mua hàng không hài lòng dẫn đến hủy đơn, bom hàng ngoài mong muốn.

4. Thường xuyên xem xét dữ liệu khách hàng - Hạn chế khách bom hàng

Lịch sử mua hàng, số lần tương tác, lịch sử tư vấn phản hồi trên các trang bán hàng là tất cả những yếu tố quan trọng đối với bất kỳ người bán hàng hay doanh nghiệp nào. Phân tích và đánh giá những dữ liệu bạn có thể thu thập được để xác định đối tượng khách hàng tiềm năng. Cũng như các chiến lược và kế hoạch phát triển kinh doanh phù hợp để tiếp cận thành công đối tượng khách hàng đó.

Đừng xem thường việc theo dõi dữ liệu khách hàng và tạo thói quen đọc các chỉ số thường xuyên. Để nắm được hiệu quả bán hàng và hiệu quả tiếp thị khách hàng có thành công hay không.

Nếu nhìn thấy kịp thời các dấu hiệu cho thấy khách hàng không hài lòng hoặc không có tác dụng với các kế hoạch kinh doanh của bạn. Như lịch sử mua hàng không có gia tăng, lượt truy cập trang bán hàng giảm, sự im ắng của các tương tác khách hàng,...

Hãy nhanh chóng suy nghĩ về nguyê nhân và kế hoạch dự phòng thay đổi để tiếp cận với khách hàng hiệu quả hơn. Cải thiện những dấu hiệu bị cảnh báo, để đối phó với những tình huống “vấp ngã” trong kinh doanh.

5. Dành những ưu đãi riêng cho khách hàng trung thành

Bạn cũng có thể hiểu chiến lược này từ thói quen mua sắm của chính mình: Thích những ưu đãi dành riêng cho mình. Và các nghiên cứu cũng chứng minh điều đó: Khách hàng mua hàng lặp lại nhiều hơn khi họ nhận được những ưu đãi riêng.

Theo nghiên cứu về tính trung thành của khách hàng năm 2016, 81% người tiêu dùng có nhiều khả năng tiếp tục mua hàng với thương hiệu/shop mang đến những chương trình tri ân khách hàng.

Nếu bạn chưa có kinh nghiệm tạo một chương trình khách hàng thân thiết. Hãy sử dụng các Phần mềm quản lý bán hàng có tích hợp tính năng tính ưu đãi, chiết khấu dành riêng cho khách hàng đủ điều kiện trên hệ thống. Bạn chỉ cần tùy chỉnh một lần về lượng chiết khấu dành cho điều kiện khách hàng như thế nào. Sau đó, các phần mềm sẽ tự động tính toán ra đơn giá khi tra cứu khách hàng đủ điều kiện hưởng chiết khấu.

>> Đọc tiếp: Những cách bán hàng online đắt khách chưa bao giờ lỗi thời

6. Tìm cách để gia tăng giá trị thương hiệu

Cách tốt nhất để giữ chân khách hàng của bạn là gì? Đó có phải là một sản phẩm với giá cao hơn hoặc một dịch vụ chuẩn 5 sao không ngừng cải tiến, hay đội ngũ nhân sự nhiệt tình và theo sát với khách hàng hơn?

Khoan nghĩ đến việc đổ tiền đầu tư vào những khoản không thật sự cần thiết. Hãy suy nghĩ về cách để mang đến cho khách hàng những giá trị cao hơn, như những lợi ích khách hàng hay chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hơn. Đó chính là giá trị thương hiệu hướng đến.

Nếu có cơ hội, đừng ngần ngại hỏi, những ý tưởng hay nhất, những yêu cầu thực tế nhất là đến trực tiếp từ phía khách hàng. Thực hiện khảo sát cũng là một cách hay để ghi nhận những phản hồi, đánh giá cũng như thu thập thêm những yêu cầu phát triển từ phía khách hàng mong muốn.

Bom hàng hay việc hủy bỏ đơn - là mặt trái không ai mong muốn của kinh doanh online. Người bán không thể ngăn cản được việc đó hoàn toàn. Nhưng với các tư duy thích hợp và những chiến lược thay đổi phù hợp, các chủ shop/ chủ doanh nghiệp có thể giảm thiểu khả năng xảy ra trường hợp đáng tiếc đó. Từ đó, cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình một cách thành công.

>> Xem thêm: Phần mềm bán hàng online - Tránh cướp khách, mất đơn online

Giải pháp cuối cùng: Đề phòng bằng phần mềm hỗ trợ chống bom hàng/ bùng hàng dành cho người bán

Đôi khi, sau tất cả mọi cố gắng của người bán thì lý do đơn giản của khách hàng để giải thích cho việc quyết định bùng hàng là: Tôi thích. Đằng sau đó có thể là nhiều lý do khó nói, nhưng không thể can thiệp, như khách chưa có đủ điều kiện tài chính để nhận hàng, khách không ở địa chỉ nhận hàng, khách quá bận,...

Đặc biệt, nhưng rất khó tránh khỏi, có nhiều thế lực đối thủ cố tình chơi xấu hoạt động kinh doanh của bạn. Họ cố tình đặt những đơn hàng ảo để bạn giao hàng với thông tin ảo: tên giả, địa chỉ giả,... hoặc đặt hàng cho vui, dù đã biết sẽ không trả tiền hàng. Vậy chẳng lẽ không có cách nào cứu người bán hàng thoát khỏi tình cảnh éo le này?

Đó là lí do những phần mềm quản lý bán hàng ra đời, tích hợp những chức năng đánh dấu khách hàng. Bạn có thể tận dụng chức năng này để gán tem cho những vị khách “không mời mà đến”. Cài đặt một chiếc tem “Khách bom hàng” hoặc “Khách bùng hàng”. Và gắn vào thông tin những khách hàng đã đặt hàng nhưng cố ý không nhận.

Những lần sau khi khách này lại tương tác, hệ thống sẽ hiển thị ngay thông báo khách hàng đã từng không nhận hàng. Để người bán cân nhắc chốt đơn và tư vấn cặn kẽ sát với nhu cầu khách hàng nhất có thể. Giúp đơn hàng đến tay khách hàng sẽ hài lòng và hoàn chỉnh nhất.

>> Tham khảo: Sợ khách bom hàng, đã có Phần mềm chống BOM HÀNG UPOS VN

Phần mềm chống bom hàng, quản lý bán hàng UPOS

Hiểu được tâm tư của các chủ shop, công ty TNHH UPOS đã cho ra đời Phần mềm quản lý bán hàng UPOS Việt Nam với tính năng chống bom hàng hiệu quả. Khi người bán gặp phải tình huống "bom hàng" trắng trợn, ôm hàng về trong sự cay cú. Người dùng UPOS chỉ cần dễ dàng truy cập vào phần mềm UPOS, đăng nhập vào tài khoản bán hàng cá nhân. Chọn lại vào thông tin khách đã đặt đơn hàng đó và đánh dấu "Bom hàng". Hệ thống sẽ lưu trữ thông tin khách hàng đó như một khách hàng cũ, nhưng sẽ kèm icon "khách xấu". Lần sau "vị khách không mời" này khi quay lại bình luận hỏi mua sản phẩm hoặc nhắn tin mua hàng. Hệ thống sẽ hiển thị thông tin khách kèm nhắc nhở bạn khách này đã từng bom hàng, cẩn thận khi thực hiện trao đổi thông tin và chốt đơn.

Ngoài chức năng chống bom hàng, phần mềm còn mang đến rất nhiều tính năng khác như:

• Quản lý đơn hàng
• Quản lý kho tồn
• Quản lý doanh số
• Quản lý công nợ
• Quản lý thông tin khách hàng
• Quản lý chuỗi cửa hàng
• Cập nhật báo cáo liên tục

Ngoài ra, UPOS Việt Nam còn đã thực hiện liên kết với các đơn vị vận chuyển lớn như J&T Express, Giaohangnhanh, Giaohangtietkiem, ViettelPost. Bạn chỉ cần ở yên tại shop, thao tác đặt đơn hàng trên màn hình máy tính thôi. Hàng loạt đơn hàng của bạn sẽ được tự động chuyển thông tin đến các đơn vị vận chuyển. Các nhân viên giao hàng sẽ đến trực tiếp địa chỉ của bạn để lấy hàng và giao đến tận tay khách hàng.

Hiệu quả - Nhanh chóng - Chuyên nghiệp - Chỉ có thể là UPOS. Hãy nhanh tay đăng ký dùng thử Phần mềm Quản lý Bán hàng UPOS Việt Nam tại đây https://upos.vn/ Phần mềm chống BOM HÀNG

>> Đọc thêm về Phần mềm Quản lý Bán hàng UPOS Việt Nam đang được hơn 30.000 chủ shop tin dùng

Những bí quyết giúp shop online giảm tỷ lệ bom hàng

Bom hàng, từ mà không còn xa lạ trên những tiêu đề báo những năm gần đây. Sự bùng nổ của thương mại điện tử những dịch vụ giao hàng tiện ích từ đồ ăn uống đến những nhu yếu phẩm hàng ngày. Cuộc sống con người từ đó ngày càng được nâng cao và cải thiện về mọi mặt.

Cùng những mặt tích cực đó vẫn còn tồn tại những mặt tiêu cực, nổi cộm lên đó là tính trạng đặt hàng cho vui, đặt hàng không nhận, hay còn thường được gọi là bom hàng. Điều này gây ảnh hưởng rất nhiều đến dịch vụ của các cửa hàng cùng công sức của những shipper không quản ngại đường xá để vận chuyển hàng hoá đến tận tay người nhận.

>> Giải đáp thắc mắc kinh doanh: Bán hàng online dễ hay khó?

Những ai kinh doanh hẳn đều đã từng trải qua cảm giác hàng đi rồi lại bị trả về. Tỷ lệ đơn hoàn cao khiến công việc kinh doanh bị ảnh hưởng. Bạn cần làm gì để giải quyết vấn đề này? Phần mềm chống BOM HÀNG

Kinh doanh trung thực: Tránh tuyệt đối trường hợp "treo đầu dê bán thịt chó". Nếu bạn không có khả năng chỉnh sửa hình ảnh thật hoàn mỹ, thì hãy để tấm ảnh chụp sản phẩm tự nhiên nhất. Khách hàng hiện đại là những người có cái nhìn rất cam tâm. Họ sẽ không dễ bị lừa dối bởi những bức ảnh tải trên mạng. Và cũng sẽ không quay lưng với những hình chụp sản phẩm gốc (không qua app chỉnh sửa).

Sàng lọc thông tin khách hàng: Khách mua hàng online có rất nhiều bạn trẻ còn đi học chưa tự chủ tài chính. Khả năng không nhận hàng của đối tượng khách hàng này khá lớn. Sử dụng các Phần mềm quản lý bán hàng có hỗ trợ các tính năng đánh dấu khách bom hàng. (Phần mềm chống bom hàng UPos Việt Nam). Khi lần sau khách quay lại bình luận hoặc nhắn tin đặt hàng trên trang bán hàng của bạn. Hệ thống sẽ báo hiệu cho bạn thấy nhằm cân nhắc khi chốt đơn lần nữa với khách hàng đó. Hoặc một vài thao tác xem thông tin, lướt facebook cá nhân cũng có thể giúp bạn xem xét và sàng lọc khách hàng của mình. Bên cạnh đó cũng nên lưu lại các đoạn chat khách đặt hàng làm bằng chứng tránh việc khách phủ nhận “như chưa từng quen”. Lập ngay danh sách đen lưu lại tên, số điện thoại, địa chỉ để lưu ý.

Xác nhận thông tin chốt đơn: Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp bằng cách xác nhận lại thông tin đơn hàng với  tên sản phẩm, số lượng, size, giá cả, phí ship. Xác nhận như lời cam kết giữa người bán hàng và người mua, đồng thời tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng.

Ghi nhận và chú thích mọi thông tin giao hàng: Một số trường hợp liên lạc được với khách nhưng không xác định được địa chỉ giao khiến bưu tá không khỏi bối rối. Vì vậy bạn hãy lưu ý hỏi xin khách hàng thông tin cá nhân rõ ràng: Tên người nhận, địa chỉ cụ thể (số nhà, đường, quận, huyện) và lấy tối thiểu 02 số điện thoại người nhận để tăng tỉ lệ kết nối thành công.