Hướng dẫn sử dụng
Liên hệTop 4 cách giữ tương tác với khách hàng của bạn
Hầu hết các người bán hàng online đều cố gắng thu hút và thuyết phục khách mua hàng. Vậy thì họ sẽ làm gì sau khi khách hàng hoàn tất đơn hàng?
Giữ tương tác với khách hàng sau khi bán hàng trong kinh doanh online cũng quan trọng như bao quy trình bán hàng khác. Khách hàng có thể sẽ đưa ra những yêu cầu của họ vào phút chót (ví dụ như thay đổi kích thước, màu sắc sản phẩm, hoặc thậm chí là thay đổi địa chỉ giao hàng). Cũng có thể họ yêu cầu tìm hiểu thêm thông tin về các bưu kiện giao chậm trễ, bị hư hỏng hoặc thất lạc. Hoặc cũng có thể họ để lại các yêu cầu xử lý đổi trả sau khi nhận được hàng.
Bạn muốn cải thiện kỹ năng giữ tương tác với khách hàng của mình? UPOS đã tổng hợp một số bí quyết bạn nên tham khảo trong quy trình chăm sóc khách hàng của mình. Đặc biệt là những cách xử lý vấn đề phát sinh ở cuối hành trình đơn hàng. Còn có thể gọi là nơi mọi sai sót có thể biến thành sai lầm tai hại nếu xử lý thiếu tinh tế.
1. Mang đến trải nghiệm mua hàng ưng ý nhất cho khách
Theo một nghiên cứu về kinh doanh, khi bạn đang thực hiện quy trình tư vấn bán hàng tức là bạn đạt được 40% khả năng giữ chân được khách hàng. Đây là cơ hội vàng để người bán tăng được tương tác với khách hàng tiềm năng và nâng cao được giá trị thương hiệu cũng như uy tín của họ.
Nói cách khác, trên thang điểm 10 để biến khách mua hàng hiện tại thành khách hàng trung thành. Bạn có 4 điểm để tạo ấn tượng tốt nhất với khách trong suốt thời gian trao đổi mua bán. Đừng bỏ lỡ những cơ hội này - Hãy tận dụng những cơ hội này để cho khách hàng thấy rằng bạn rất quan tâm đến cảm nhận và trải nghiệm của họ trong quá trình mua sắm online.
Hãy nhớ rằng đối với người mua hàng online, sự tiện lợi là chìa khóa. Họ biết thông tin của người bán và nơi gửi hàng, chỉ có việc đi đến tận nơi để mua hàng là rào cản duy nhất. Do đó, bạn hãy tận dụng điều này để tạo cho khách cảm giác an toàn và tin tưởng khi nhận được hàng từ xa. Bạn luôn theo dõi và cập nhật tiến trình giao hàng đến khách, đó là một điều tốt.
2. Giữ vững thời gian tương tác trung bình nhanh chóng
Ngày nay, người mua hàng đã quen với việc được đáp ứng mọi nhu cầu một cách nhanh chóng nhất và điều đó bao gồm cả những phản hồi nhanh nhạy từ người bán. Vì vậy quy tắc cho việc giữ tương tác tốt với khách hàng là: Càng nhanh càng tốt.
Kể cả khách hàng đang cần tư vấn mua hàng hay cần khắc phục sự cố sản phẩm/ dịch vụ, mọi phản hồi cần được thực hiện nhanh chóng. Các giải đáp đưa ra kịp thời và thích hợp để củng cố lòng tin và sự hài lòng của khách, cũng sẽ xây dựng được sự trung thành của khách hàng và cải thiện doanh số bán hàng của bạn.
Có thể sẽ rất khó khăn nếu đội ngũ chăm sóc khách hàng, tư vấn bán hàng của bạn còn khá ít, hoặc chưa đủ chuyên nghiệp. Do đó UPOS xin chia sẻ bạn một số mẹo giúp bạn có thể tăng thời gian phản hồi khách hàng đáng kể:
- Chuẩn bị sẵn những kiến thức cơ bản: Biên soạn sẵn một kho chứa dữ liệu tập trung mọi thông tin chi tiết về sản phẩm/ dịch vụ và những thông tin liên quan. Như: phương thức thanh toán, phương thức giao hàng, chính sách đổi trả, chính sách bảo hành, cách sử dụng, cách bảo quản,... Điều này giúp cho mọi nhân viên trong doanh nghiệp bạn có quyền truy cập vào thông tin tham khảo vừa hiểu thêm về sản phẩm mình cung cấp, vừa tương tác nhanh với những câu hỏi khách quan tâm cần tư vấn. Để tiết kiệm thời gian đào tạo nhân viên về số lượng lớn sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh. Đồng thời tránh được trường hợp người bán mất thời gian tìm hiểu thông tin mỗi khi khách phát sinh câu hỏi và chờ đợi phản hồi lâu. Bạn cũng có thể đăng tải những Câu hỏi thường gặp công khai trên trang web bán hàng, các kênh mạng xã hội,... giúp khách hàng có thể tự tìm kiếm thông tin trước khi hỏi mua hàng.
- Thiết lập tin nhắn mẫu trả lời tự động: Tin nhắn mẫu cơ bản nhất mà không kém phần quan trọng là thông báo cho khách hàng rằng shop bạn đã nhận được thắc mắc và bên bạn sẽ sớm phản hồi. Đó chắc chắn không phải câu trả lời khách hàng muốn. Nhưng cách xác nhận này sẽ góp phần khiến khách hàng vui vẻ chờ đợi và chắc chắn rằng tin nhắn của họ sẽ không bị trôi qua. Hơn nữa, bạn cũng có thể soạn sẵn câu trả lời dành riêng cho những câu hỏi khách thường quan tâm nhất. Để phần lớn khách hàng thắc mắc những câu hỏi thông dụng sẽ nhận ngay được câu trả lời. Bạn có thể sử dụng hệ thống đề xuất sẵn những câu hỏi cho người mua click vào xem câu trả lời. Hoặc bạn có thể sử dụng hệ thống nhận diện từ khóa, câu hỏi khách để tự động gửi câu trả lời tương ứng.
- Thiết lập sẵn quy trình phản hồi khách: Cho dù bạn đang tự kinh doanh hay bán hàng theo nhóm. Thì việc có các mục tiêu tương tác với khách hàng và quy trình hướng dẫn chặt chẽ sẽ luôn tốt hơn là làm việc một cách ngẫu hứng. Bạn nên đặt ra những tiêu chí để đánh giá mức độ tương tác với khách hàng tốt nhất. Như nên ưu tiên tin nhắn mới nhất hay tin nhắn lâu nhất? Nên ưu tiên khách lẻ hay khách sỉ? Thời gian phản hồi có thể chấp nhận là bao lâu? Nên ưu tiên phản hồi trên những kênh nào?
3. Tự sáng tạo câu phản hồi tương tác khách hàng của riêng bạn
Mỗi khi khách hàng tương tác với bạn, đó là một cơ hội bán hàng - chuyển đổi thành công thành đơn hàng, hay bán được thêm món khác hay khách cũ quay lại đặt hàng. Để đạt được sự hài lòng cao hơn của khách hàng, bạn nên gây ấn tượng ở mỗi lần khách tương tác. Và cách hiệu quả nhất để làm được điều đó là tự sáng tạo nên những cách tiếp cận và thu hút khách hàng chỉ có ở thương hiệu bạn.
Đầu tiên, hãy giới thiệu bạn là ai, hoặc doanh nghiệp bạn giúp được gì cho khách hàng. Thông thường trong dịch vụ khách hàng, việc sử dụng tên riêng của khách (anh Bách, chị Xuân,...) sẽ tạo nên sự gần gũi khi trò chuyện. Điều này cũng giúp xây dựng lòng tin và thể hiện sự chân thành khi phản hồi với những mối quan tâm của khách.
Thêm nữa, hãy sử dụng một giọng điệu ân cần và nhiệt huyết trong suốt quá trình tương tác với khách hàng. Trong mọi quá trình tiếp cận khách, bạn (nhóm của bạn) nên cố gắng xây dựng một sự kết nối về mặt cảm xúc với khách hàng. Đây là một thành công lớn trong quy trình chăm sóc khách hàng sẽ mang đến nhiều lợi ích cho bạn về sau.
Nó cũng giúp bạn tiếp cận đến các vấn đề cần giải quyết của khách. Thậm chí cả những phản hồi phàn nàn, khách cũng sẽ trò chuyện với bạn với thái độ tích cực hơn. Ngay cả trong tình huống xấu nhất rằng bạn không thể giúp ích cho vấn đề khách gặp phải và buộc phải từ chối yêu cầu từ phía khách. Thái độ đúng đắn cũng sẽ giúp bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp hơn và ấn tượng hơn nhiều so với trả lời tự động.
4. Sử dụng phần mềm quản lý các kênh bán hàng và tương tác khách hàng
Khi quy mô kinh doanh online của bạn phát triển, chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn cũng nên được cải thiện. Mở thêm các kênh giao tiếp khác nhau để khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp để tìm đến bạn - là một điều cần thiết. Nhiều khách hàng muốn gọi điện trực tiếp để nói lên mối quan tâm của họ và cần giải quyết vấn đề ngay lập tức. Nhiều khách hàng sẽ muốn chọn tính năng nhắn tin qua các ứng dụng trò chuyện hoặc qua mạng xã hội.
Bán hàng và hỗ trợ khách hàng đa kênh cho phép bạn tăng cơ hội tương tác với khách hàng từ khắp mọi nơi. Và tạo điều kiện cho bạn biến chuyển những thắc mắc, vấn đề khách hàng thành những đơn hàng hoặc những sự hài lòng khi trải nghiệm mua hàng ở bạn.
Đối với các cửa hàng bán hàng online, việc đầu tư vào phần mềm hỗ trợ bán hàng sẽ là giải pháp tiện lợi nhất. Khi bạn phải đối mặt với lượng lớn tin nhắn, bình luận của khách hàng trên khắp các kênh. Đây chắc chắn là một thách thức với bạn (đội ngũ của bạn) khi thực hiện thống kê tin nhắn, bình luận thủ công. Sẽ khó tránh khỏi tình trạng sai - sót tương tác của khách và chắc chắn thời gian phản hồi cũng bị kéo dài. Công nghệ ra đời mang đến giải pháp phần mềm quản trị các kênh bán hàng, cho phép nhóm bạn xử lý các tương tác khách để lại hoàn toàn tự động.
Bạn có thể dễ dàng phản hồi khách hiệu quả hơn, rút ngắn thời gian chờ của khách, tăng tỷ lệ phản hồi trên trang. Đặc biệt, các phần mềm có thể tự động tra cứu các từ khóa quen thuộc trong tin nhắn khách, như “giá”, “mã hàng”, cú pháp đặt hàng, thông tin khách hàng,... để tự động phản hồi những tin nhắn bạn đã soạn sẵn theo cú pháp. Hơn nữa, người bán còn có thể tạo đơn và đẩy đơn hàng nhanh chóng qua đơn vị vận chuyển, ngay tại màn hình quản lý tương tác khách hàng.
Với công cụ phù hợp và 4 bí quyết giữ tương tác tốt với khách hàng, người bán sẽ được trang bị thêm hành trang và tinh thần để sẵn sàng mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Qua đó, xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn giữa khách hàng với thương hiệu của bạn.
App bán hàng UPOS hỗ trợ quản lý kinh doanh dành cho các chủ shop
Tính tiền nhanh chóng, chính xác
App bán hàng UPOS giúp bạn thanh toán đơn hàng nhanh chóng với 3 bước.: Quét mã vạch, nhập thông tin khách hàng, bấm chọn thanh toán. Các chủ shop có thể dễ dàng kết nối với các thiết bị phần cứng hỗ trợ bán hàng như.: Máy quét mã vạch, máy in hóa đơn, máy in mã vạch,... để tối ưu thao tác bán hàng.
Dễ dàng kiểm soát tồn kho, hàng hóa xuất - nhập
Phần mềm bán hàng UPOS hỗ trợ người bán quản lý hàng hóa theo số lượng, mã hàng, tên riêng, kích cỡ, màu sắc, mã vạch, mã SKU, số imei/serial,... Đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý hàng hóa đa dạng đối với các lĩnh vực kinh doanh khác nhau.: Shop quần áo thời trang, Kho tổng hàng thùng, Siêu thị mini, Cửa hàng điện tử - điện thoại,...
Hệ thống app quản lý bán hàng UPOS cho phép quản lý số lượng hàng hóa không giới hạn với giá tiết kiệm nhất. Người bán có thể tra cứu lịch sử xuất/ nhập hàng bất cứ lúc nào.; Theo dõi tồn kho theo từng mặt hàng, tránh tình trạng sai lệch số liệu, thất thoát hàng hóa.
Cập nhật tình hình bán hàng với thống kê và báo cáo thực
Trong trường hợp các chủ shop không thể có mặt tại cửa hàng thường xuyên. Tính năng báo cáo sẽ là công cụ không thể thiếu. Dựa trên những biểu đồ trực quan, bắt mắt, người bán có thể nắm được tình hình kinh doanh hiện tại chính xác và nhanh chóng nhất.
Từ đó có thể cân bằng trạng thái thu - chi, lời - lỗ. Đồng thời bạn có thể tra xuất được lịch sử giao dịch bán hàng chi tiết theo thời gian thực.
Kết nối đa kênh Facebook, Livestream và các sàn thương mại điện tử lớn
Bên cạnh các chức năng bán hàng cơ bản, app bán hàng UPOS còn hỗ trợ bán hàng kết nối với các kênh online. Chủ shop có thể quản lý đồng bộ hàng nghìn bình luận, tin nhắn khách hàng tương tác trên các trang Facebook, buổi livestream. Giúp chủ shop xử lý hỗ trợ nhanh khách hàng với phát sinh nhu cầu mua hàng.
Ngoài ra, app bán hàng online UPOS còn liên kết sẵn với các sàn thương mại điện tử lớn (Shopee, Lazada, Sendo...) hỗ trợ đồng bộ sản phẩm, tồn kho,... phù hợp với các nhà kinh doanh đa sàn phổ biến.
Kết nối sẵn với các nhà vận chuyển - Tự động đẩy đơn
Ứng dụng quản lý bán hàng UPOS kết nối tự động với các đơn vị vận chuyển lớn J&T Express, Giaohangnhanh, Giaohangtietkiem, Viettelpost. Hỗ trợ tối ưu quy trình giao hàng gấp 3 lần, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất.
Hơn nữa, các nhà kinh doanh có thể theo dõi trực tiếp trạng thái đơn hàng cập nhật trên hệ thống.
>> Tham khảo thêm: Cách bán hàng online hiệu quả cho người mới kinh doanh (P1)
Chi phí sử dụng app bán hàng UPOS được tính như thế nào?
Phần mềm Quản lý bán hàng UPOS được phát triển bởi công ty phát triển phần mềm UPOS Việt Nam năm 2020. Được số đông người dùng, chủ tài khoản đánh giá phần mềm tốt, hỗ trợ phần lớn công việc quản lý kinh doanh và phát huy tối đa mọi chức năng được tích hợp bên trong.
UPOS hiện nay đã có hơn 30.000 cửa hàng đang sử dụng với hơn 3.000.000 đơn hàng được lên đơn và vận chuyển mỗi ngày. Đa số người dùng Phần mềm Quản lý Bán hàng UPOS tin chọn UPOS vì giao diện dễ sử dụng, thao tác nhanh, đội ngũ hỗ trợ nhiệt tình, vui vẻ.
